商家引入会话机器人，希望削减语言门槛。机器人擅长应对查询、制度交代和常见操作，却易在例外政策中失去评估。如果应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人能够主要承担检索资料，人工继续